第一步：预订

1、 订单确认，客人提前3天预订房间的，客人下单后的第一时间(给客人感觉很好)，给客人打电话，话术：“×先生(女士)，您好，您刚才从××网站预订了我们××酒店，×月×日的商务大床房一间，特向您确认一下。”如果是酒店自己会员的，一定让客人感受到与众不同。

2、 行程确认，客人到店的前一天，或者3天内预订订单的，前台给客人打电话确认，话术：“×先生(女士)，您好，您从××网站预订了我们××酒店，×月×日的商务大床房一间，向你了解一下您的行程，我们可以给您合理安排房间和接机服务。另外提醒您，这两天我们这里天气很热(天气很冷、下雨、下雪、变天等等)请注意穿衣等。”

3、 当天入住确认，中午之后，预订客人打电话确认入住情况，话术：“×先生(女士)，您好，您从××网站预订了我们××酒店，今天的商务大床房一间，向你了解一下您的行程，几点到店?我们可以给您合理安排房间和接机服务，手机保持开机，方便我们接机司机和您联系。另外提醒您，今天天气晴、阴、朵云、雨、雪，温度，请注意穿衣。”

第二步：前台接待

1、 礼仪服务

2、 出门迎接，帮助客人拿行李(保安、大堂副理)

3、 请客人坐，客人休闲，提供饮品(热饮—冬天，冷饮—夏天)

4、 快速办理，并建议客人，如有需要注册会员，有 较大优惠力度，及享受权益。

5、 帮助客人，拿行李送至客房，与客人沟通(周边吃喝玩乐，烟台特产，酒店餐饮、康乐，交通等相关信息)

6、 送客人到客房后，和客人说有什么需要的可以与前台联系，前台电话—8888，祝您(们)入住愉快!

第三步： 客房保洁

1、 提前打开空调

2、 房间确认OK(可以有产品合格证)

3、 客房有二维码，关注获取WIFI密码

4、 入住后，确认续住打扫时间

5、 入住后，询问有无需要洗衣熨烫等服务

6、 观察客人，对衣架、枕头、书信纸等的需求

第四步： 餐饮

1、 引导客人到用餐区

2、 给客人介绍当地餐饮菜系及本餐厅特色菜品，及消费档次

3、 客人点餐接待，礼仪服务周到，耐心介绍，据客人用餐习惯推荐合适菜品

4、 及时跟催上菜速度，并对菜品的色、香、味、型、器检查，确认OK后，上菜。

5、 赠送客人精美小菜或时令水果。

6、 用餐时及时跟进其他需求

7、 用餐结束，与客人确认菜品及服务情况

8、 礼仪送客

第五步： 前台退房

1、 快速办理

2、 咨询客人入住体验，建议提改善意见

3、 加酒店号码朋友圈，随时保持沟通

4、 请慢走，欢迎下次光临

5、 大堂副理将客人送出酒店

第六步： 后续跟踪及维护

1、 微信(短信)问候

2、 咨询入住感受，给出点评以及提升建议

3、 不断沟通建立强关系

4、 是否还有入住需求

5、 是否愿意推荐朋友消费